บทบาทหน้าที่หลักของ Customer Service คือมีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง คลี่คลายสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงสูงด้วยการรับฟังลูกค้า พร้อมจัดการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ทำหน้าที่เป็นดั่งตัวแทนของบริษัทในการให้บริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหมายและสร้างความพึงพอใจสูงสุด